我眼里的微笑效劳

宣布日期：2013-04-16

作为高速公路的收费治理者——所长，我见证了我们治理处微笑效劳的启动和生长，不知不觉已经走过了四年多的时间，经历了风风雨雨，我们有过辉煌，有过低谷，一路走来坎坎坷坷。早想写点什么，说点感受，一直懒于动笔，今天终于能静下心坐到电脑前，畅酣痛快的谈谈自己对微笑效劳事情的想法。

“高速先行，引领安徽崛起，微笑效劳，增进社会和谐” 短短十八个字指出了我们安徽高速人的使命，和谐的社会是历史生长的一定趋势，是人们追求的理想，那么我们事先开展微笑效劳的事情者就是增进社会和谐的先行者。所以说我们安徽高速人担负着历史的重任，是一个庆幸而艰巨的事情。

有人说微笑效劳不就是龇牙一笑，整天重复着那几个简单的行动流程和几句文明用语吗？不，这是对我们微笑效劳的片面理解和曲解，其实微笑效劳如果真的就这么简单，怎么可能担起“增进社会和谐”的重任，其实微笑效劳应该理解为文明、优质效劳，是为宽大主顾提供一种轻松愉悦的缴费情况，化解种种矛盾的润滑剂，这个优良的效劳历程不但仅需要面带微笑，更需要的是文明效劳内涵，在坚持事情原则的情况下力所能及的为主顾着想，文明礼貌的和主顾交流，甚至容纳主顾过失的委屈效劳，这才是真正意义的“微笑效劳”。细想一下我们社会的各行各业，有几多个行业能做到？所以今天我们安徽高速人要率先从我做起，感动社会，发动社会，增进社会和谐，完成历史使命。

有了正确的认识，才华为之努力和斗争，不然就像爬山一样，没有看对主峰，就永远抵达不了最岑岭。我们的微笑效劳事情者们，还保存相当的一部分人不可正确理解微笑效劳，这些人中有一线的收费员，也有治理者，没有正确认识，就不可能提高意识。我们的微笑效劳还只是刚刚开始，仅仅停留在几句简单的文明用语、机械的行动流程以及嘴角的笑容上，考核也是如此。也许任何工具都一样，都有一个生长历程，我们的微笑效劳只是初级阶段，可是我觉得微笑效劳要进一步生长，让这些有形机械式的行动、文明用语变为无形的文明优质效劳，外貌无形，但每个效劳者心中时刻保存一个有形的热情效劳标准，主顾满意了就是最好的标准，虽然这是微笑效劳的生长目标，目前我们远远没有抵达。

在目前微笑效劳初阶阶段，我们如何做得更好呢？我认为首先照旧要有真确的认识，不可是一线收费员，也包括收费所长和治理处的所有人员。只有所有人员都有了真确的认识，才华在一个治理处营造一个气氛。收费人员要真正从内心接受微笑效劳，觉得微笑效劳是职业的要求，是上岗的必备条件，选择了高速公路收费行业，就选择了微笑效劳。治理人员在我们的收费员遇到困难时，或者微笑效劳达不到标准时，不可讥笑他们，对目前的评价体系说三道四，让收费人员松开了标准，虽然我们每个人都可以通过正当的渠道提出自己的看法，提着名贵意见。

第二，要有统一标准。目前我们的微笑效劳只是刚刚开始，需要有统一的标准，便于执行、监督和考核。安徽省高速公路集团公司已经制定了统一的标准，印制了《微笑效劳标准手册》，同时录制了微笑效劳标准光盘。有了标准，接下来既然就是如何培训员工和有效执行的问题。首先要有正规的培训，可以聘请外面的老师，也可以先培训自家的培训师，然后由培训师再培训其余人员。不管哪种方法，培训师都必须是及格的，对微笑效劳标准掌握的很到位。就我省目前情况，应该说各个治理处的培训师对微笑效劳的标准都没有吃透，对微笑效劳的标准保存一定的认识偏差。培训阶段要分岗前培训和在岗培训，培训内容要分神里培训和技术培训。特别是在岗培训，是个恒久的历程，要有大规模的全体人员强化培训，也需要短期的对个体人员有针对性的培训。纵观海内外可以看出各行各业如果要做得突出，必须要有正规的专业培训。

第三，建立有效的监督考核体系。再好的制度和标准不去有效执行，一切都即是零，如何监督和考核一直都是各个治理处在不绝探索和总结的事情，有的监督考核制度一段时间内有效，似乎过了一段时间就不灵了，微笑效劳水平就下降了，这是为什么呢？其实也好解释这个问题，一是当初就对微笑效劳的标准掌握禁绝；二是当初的监督考核制度没能一如既往的有效执行，时间一长各个岗位都懈怠了；三是随着时间的推移，各人的思想和外界情况都爆发了变革，当初的奖励和处分步伐失去了意义，缺少了新鲜度。结合以上三个方面的原因，我觉得微笑效劳考核制度照旧有须要不绝修改完善。

监督是有效执行的包管，没有监督不会有好的执行力。我认为这是我们目前微笑效劳能否搞好的要害所在。收费员展现的效劳水准就是我们微笑效劳的最终产品，在产品形成之前有许多的监督环节，好比监控员的监督提醒，票管员的考核，所长的督查，治理处微笑办的稽察，领导的抽查，最后集团公司的评比�？梢运明日庑┗方诙己苤匾�，哪个环节脱节都会爆发缺乏格的产品。所以监督是个系统工程，各级都不可有丝毫松懈。

第四、建立奖�；�。人是社会性的情感动物，保存思想，所以制度的有效执行就必须有奖罚，要分出差别的级别，做得好的要有奖励，做得差的有处分。如何奖罚？仁者见仁智者见智，不管哪种方法，目的只有一个，调动每个人的积极性，处分那些不思进取落后分子。所以不可有效调动各人的激情，落后人员得不到严厉处分，就不可算是好的奖�；�。

最后，营造良好的微笑效劳气氛，为员工创立乐活时空。轻松愉快的事情情况是每个员工都盼望的，每每谈到微笑效劳的时候，绝大部分人都说到了这点，可见各人都希望有个良好的气氛。如何创立呢？恐怕是大大都人只是说说罢了，并没有去想如何创立。

其实我觉得营造微笑效劳气氛首先要从治理者开始，为什么这么说呢，试想：一个自己都做不到的治理者，反而去要求别人，考核别人，何谈气氛，影响他人，恐怕只能起反作用。其次是机关科室和收费所后勤人员的仪容仪表和举止谈吐，也是营造良好的微笑效劳气氛的要害所在，我们这些后勤人员不需要有板有眼的标准流程，可是我们一定需要的是统一的标准着装，规范的文明用语，和谐的事情气氛，人与人之间相互的勉励，哪怕是一个简单的微笑。所有这些都能让收费员感受到微笑效劳的不再只是自己，各人都在做，真正是我为人人，人人为我，从而不绝营造良好的气氛。

至于创立乐活时空，也是为各人建立良美意情的有效步伐，更是高速集团公司的美好愿景，如何创立，虽然形式是多种多样，不管哪种形式，各人活得开心，心情舒畅是唯一宗旨。

“微笑效劳”是社会生长的一定趋势，让我们配合努力为增进社会和谐而斗争。

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