关于微笑效劳“三度”考核的若干思考
宣布日期：2013-12-19
接触高速行业微笑效劳事情五年有余，从收费员逐渐生长为值班长，甚至目前作为高速集团的一名微笑效劳考核员，在此历程中，我对微笑效劳的思考没有停止。最初，我们一上岗便知道微笑效劳是非做不可的，而归根究底关于为什么做、怎么做…这样的问题已毋须过多解释，一句“这是你的事情”便可以将所有对微笑效劳的不满打回原形，然后我们带着满腹牢骚一板一眼地照着书上图示的行动流程，耳边监控员不绝于耳地提醒：“左手向下45度，再向下一点点！对！不是40度……！
时至今日，随着“微笑真诚度、目光专注度、语言亲切度”这三度被逐渐接受，并引导收费人员将微笑效劳从刻板机械式效劳走上真正意义上的亲切、自然、真诚，受到社会各界纷纷赞誉时，回首已往，才觉察过去在微笑效劳心态上的偏差，但我不认可那是我们走的弯路或者错路，我愿意把他称作生长路上的“绊脚石”。俗语说：绊脚石乃是进身之阶。要知道，纵然是不可熟的实验，也胜过胎死腹中的战略。
内部考核事情作为企业治理的一个奇妙的治理杠杆,在日常事情中越来越显示出其重要性。虽然，微笑效劳考核也是为了发明问题，剖析爆发问题的原因，以期获得有效地解决，增进效劳事情进一步完善和提高。集团公司的微笑效劳考核步伐就是在不绝革新中对已往进行修正、革新，在顺应生长的基础上，确保效劳效果的最大化。
把微笑效劳考核中所有扣分项目剖析为扣分项（三度）和建议项，对扣分项从严做评价，对其他项对标提建议。把三度提升到更高的高度，以司乘满意为追求目标，而仪容仪表、行动流程等作为建议项，是微笑效劳的坚实支撑。犹记得，集团工会廖主席用这样的开场白来形容“三度”考核：这是一场历史性的转折。虽然，在没有正式实施前，谁也没有掌握这是一场绝对掌握的胜仗，但简直，这是历史性的时刻。
频频考核下来，越来越多的改变迎面而来，“微笑效劳”恍如苏醒般的笑脸绽放在一个个收费岗位，我似乎看到了更多这个物质而世故的社会更需要的工具。
关于人。效劳中讲求微笑真诚度、目光专注度、语言亲切度，我把写有“三度”的标识贴在监控室的电脑屏幕前，并用红笔重重的做了记号，重复向所内考核人员强调作甚三度？如何掌握？怎么打分？然而，在实际事情中，我们的考核人员一如既往地向收费人员转达诸如“无车时有小行动、头低了看不到笑容……”等等信息，我似乎感受到铺天盖地的绝望，更有无数个问号在脑子里敲打自己，我该怎么办？我们的效劳似乎完全脱离了实际，脱离了“人”这一主心骨看法，完全为了应付考核、应付冷若冰霜的摄像头，这简直是我们的悲哀。于是，我放弃说教，在收费亭内外重复视察指导，无数次地将录像与现场进行比照推测，一遍各处与收费人员相同交流，最后，只问他们一句：“你所有一切的效劳是发自内心的吗？”因为，我始终相信，微笑效劳是内于心而外于形的，没有用心的效劳，做的再完美，不过只是华美的衣衫，终究触不到真正的灵魂。
关于爱。“爱”是我思想中对“三度”革新的另一个化身。关于微笑效劳的赞美文字太多，而句句都在论述“爱”，可以说微笑效劳自己就是“爱”的工程，而“三度”考核的乐成让我们更清晰认识到最有威力的武器是爱和眷注。在各行各业竞争压力巨大的今天，越来越多的企业在制度化与人性化不绝进行博弈，最终相持不下。作为治理者，善于施爱，营造充满爱的事情气氛，使员工的积极性和创立性得以充分发挥，员工自然会感受到，并将爱的接力棒无止境地通报下去。
微笑效劳在安徽高速飞速生长的五年，铸造了安徽高速名副其实的金字招牌，这一路，无数高速人为了效劳水平的软性提升支付了心血和汗水，我们有理由相信随着“三度”考核的不绝推动生长，安徽高速的微笑效劳将为司乘人员提供全方位细心、恳切、体贴、贴心式效劳，让爱在效劳中不绝蔓延。
撰稿：高珏 核稿：王国树
接触高速行业微笑效劳事情五年有余，从收费员逐渐生长为值班长，甚至目前作为高速集团的一名微笑效劳考核员，在此历程中，我对微笑效劳的思考没有停止。最初，我们一上岗便知道微笑效劳是非做不可的，而归根究底关于为什么做、怎么做…这样的问题已毋须过多解释，一句“这是你的事情”便可以将所有对微笑效劳的不满打回原形，然后我们带着满腹牢骚一板一眼地照着书上图示的行动流程，耳边监控员不绝于耳地提醒：“左手向下45度，再向下一点点！对！不是40度……！
时至今日，随着“微笑真诚度、目光专注度、语言亲切度”这三度被逐渐接受，并引导收费人员将微笑效劳从刻板机械式效劳走上真正意义上的亲切、自然、真诚，受到社会各界纷纷赞誉时，回首已往，才觉察过去在微笑效劳心态上的偏差，但我不认可那是我们走的弯路或者错路，我愿意把他称作生长路上的“绊脚石”。俗语说：绊脚石乃是进身之阶。要知道，纵然是不可熟的实验，也胜过胎死腹中的战略。
内部考核事情作为企业治理的一个奇妙的治理杠杆,在日常事情中越来越显示出其重要性。虽然，微笑效劳考核也是为了发明问题，剖析爆发问题的原因，以期获得有效地解决，增进效劳事情进一步完善和提高。集团公司的微笑效劳考核步伐就是在不绝革新中对已往进行修正、革新，在顺应生长的基础上，确保效劳效果的最大化。
把微笑效劳考核中所有扣分项目剖析为扣分项（三度）和建议项，对扣分项从严做评价，对其他项对标提建议。把三度提升到更高的高度，以司乘满意为追求目标，而仪容仪表、行动流程等作为建议项，是微笑效劳的坚实支撑。犹记得，集团工会廖主席用这样的开场白来形容“三度”考核：这是一场历史性的转折。虽然，在没有正式实施前，谁也没有掌握这是一场绝对掌握的胜仗，但简直，这是历史性的时刻。
频频考核下来，越来越多的改变迎面而来，“微笑效劳”恍如苏醒般的笑脸绽放在一个个收费岗位，我似乎看到了更多这个物质而世故的社会更需要的工具。
关于人。效劳中讲求微笑真诚度、目光专注度、语言亲切度，我把写有“三度”的标识贴在监控室的电脑屏幕前，并用红笔重重的做了记号，重复向所内考核人员强调作甚三度？如何掌握？怎么打分？然而，在实际事情中，我们的考核人员一如既往地向收费人员转达诸如“无车时有小行动、头低了看不到笑容……”等等信息，我似乎感受到铺天盖地的绝望，更有无数个问号在脑子里敲打自己，我该怎么办？我们的效劳似乎完全脱离了实际，脱离了“人”这一主心骨看法，完全为了应付考核、应付冷若冰霜的摄像头，这简直是我们的悲哀。于是，我放弃说教，在收费亭内外重复视察指导，无数次地将录像与现场进行比照推测，一遍各处与收费人员相同交流，最后，只问他们一句：“你所有一切的效劳是发自内心的吗？”因为，我始终相信，微笑效劳是内于心而外于形的，没有用心的效劳，做的再完美，不过只是华美的衣衫，终究触不到真正的灵魂。
关于爱。“爱”是我思想中对“三度”革新的另一个化身。关于微笑效劳的赞美文字太多，而句句都在论述“爱”，可以说微笑效劳自己就是“爱”的工程，而“三度”考核的乐成让我们更清晰认识到最有威力的武器是爱和眷注。在各行各业竞争压力巨大的今天，越来越多的企业在制度化与人性化不绝进行博弈，最终相持不下。作为治理者，善于施爱，营造充满爱的事情气氛，使员工的积极性和创立性得以充分发挥，员工自然会感受到，并将爱的接力棒无止境地通报下去。
微笑效劳在安徽高速飞速生长的五年，铸造了安徽高速名副其实的金字招牌，这一路，无数高速人为了效劳水平的软性提升支付了心血和汗水，我们有理由相信随着“三度”考核的不绝推动生长，安徽高速的微笑效劳将为司乘人员提供全方位细心、恳切、体贴、贴心式效劳，让爱在效劳中不绝蔓延。
撰稿：高珏 核稿：王国树
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